致敬劳动者｜王思文：民航一线，真情服务15年
致敬劳动者｜王思文：民航一线，真情服务15年
他们，用双手创造幸福，用汗水诠释梦想，用奋斗收获成功。今年“五一”国际劳动节，北京交通广播推出“致敬劳动者”系列报道，敬请关注！
当您抵达机场，办理值机、托运行李时一定会碰到他们：航空公司的地面服务人员。王思文，是中国联合航空地服部客运一分部的高级副经理，坚守地面服务一线15年，迎送过无数旅客。如今，他依然站在值机岛前，为旅客答疑解惑。
真情服务旅客
“五一”假期的最后一天，来自全国各地的旅客结束了在北京的旅程，准备在大兴机场坐上回程的飞机。在中国联合航空的值机岛前，王思文正在现场巡视，步伐沉稳，眼带笑意。
“您这是河北航空的机票，从这个电梯去四层K岛......”旅客上前询问，他认真倾听，再指着登机牌细细告知。
“您这个可以拿掉了，一会儿要拴挂新的......”看到排队等待旅客的行李箱上还带着之前的行李条，他上前帮忙取下，还不忘再叮嘱几句。
王思文解答旅客疑问/记者拍摄
值机选座、行李托运、机票退改签......这些旅客在登机前所需的流程，都离不开航空公司的地面服务人员。从2007年毕业后进入首都机场成为一名“国门大使”，到2011年到南苑机场工作，再到如今担任中联航地服部客运一分部的高级副经理，带领100多名同事共同服务旅客，王思文坚守民航地服一线已有15年。他说，做这份工作，最重要的就是耐心、细心、贴心、暖心。
王思文：“我们的耐心就是面对旅客提出问题的时候，站在旅客的角度去考虑。尤其像航班延误的时候，旅客可能都比较着急，我们要耐心地去给旅客做解答，不能说旅客情绪激动，咱们随着心情也非常激动，这样肯定是服务不好的。
细心就是旅客提的问题可能比较简单，但是通过旅客提问的方式和表情，我们就能判断出他可能第一次坐飞机，所以我们不会说很简单的回复‘您就到那边几号柜台办就可以了’，我们可能会延伸一下，多说一些，比如‘您办理完了以后尽快过安检，避免误机’。”
王思文解答旅客疑问/记者拍摄
中联航值机区域/记者拍摄
旅客的问题大多相似，地服人员的工作也难免重复枯燥。王思文说，这就要求大家还要有一份恒心。
王思文：“在我们地面服务部的工作区域贴有一句话，‘简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情用心做，你就是赢家。’我们全体也是照着这句话坚持努力去做的。”
王思文个子很高，声音亲和儒雅，总能迅速让旅客焦急的心情得到舒缓。听到地服人员细致耐心的回答，旅客的面容往往会“由阴转晴”，由衷地为他们的服务点赞。
旅客：“服务挺好的。我问的是登机口怎么走，他回答得很清楚的。”
旅客：“服务很好也挺快的，因为我最开始是选了靠后一点的座位，他帮我改了，改到前面。不愧是首都，联合航空还是不错的。”
王思文在中联航值机区/记者拍摄
面对旅客，王思文和他的同事不仅要熟知中联航的业务办理，也要掌握大兴机场和其他航司的位置、信息等，才能为旅客做出正确的指引。除了做好服务，地服人员还是机场安全运行保障的重要一环，必须具备扎实的基础理论和业务能力。
王思文：“比如说危险品运输的一些相关的知识，我们需要去了解。比如电动轮椅怎么收运，它的电池是锂电池还是蓄电池，这种电池我们怎么去进行保护，我们整个的链条上怎么去做好流程的通知，确保电动轮椅尤其是电池能够安全地运送到目的站。这些都是我们在日常不断学习，去训练来打牢基础。”
让旅客“易中转”
要让广大旅客享受“有服务、有标准、有保障、有温度”的航空出行，便利的中转体验是必不可少的。王思文牵头中联航的“易中转”项目，开通“联程值机、行李直挂”，既节约旅客的时间，也提高了中转效率。
王思文：“旅客从始发站起飞之前，他在办手续时候办理两张登机牌，一张是从始发站到大兴机场的，另一张是从大兴机场到目的站的。他到了大兴机场以后就不用出隔离区，直接到下一个航班的登机口登机就可以了，这就缩短办理时间，很快速。
行李直挂就是在始发站，我们会给旅客栓挂一张行李条，但这个行李条是经这个大兴机场中转，直接给他托运至目的站，所以旅客到了大兴机场以后，不需要去行李提取厅去把行李提取出来再去托运。”
中联航在大兴机场的中转服务柜台/大兴机场公众号
王思文说，为了让中转旅客能最大化地享受到便利服务，中联航在机场的各个关键点都安排了中转值机柜台，尽最大可能让旅客少奔走，省心又省力。
王思文：“我们在隔离区专门设置了中转值机服务柜台，如果旅客没选择联程值机的服务，但他后一段是我们中联航的航班，旅客在隔离区内直接就可以办登机牌。还有一个行李厅再值机柜台，旅客提取完行李，只要在提取厅找到再值机柜台把行李再进行托运，安检之后直接就可以再进入隔离区内。”
从2020年3月开启“易中转”项目，中联航已经和国内48家航站签署中转旅客服务保障协议。王思文和始发机场、客舱服务、行李分拣等多个部门沟通协作，不断优化整个服务链条。
王思文：“重点还是从服务角度出发，从旅客流、行李流还有信息流这三方面挖潜，去找服务方面的不顺畅，优化措施。2023年一季度，我们保障中转联程旅客13000余人次，行李直挂近3000件；隔离区内中转服务柜台办理旅客6800多人；行李厅再值机柜台办理旅客7300多人，托运行李6400多件。”
中联航此前是在南苑机场独家运营，随着2019年9月25日大兴机场投运，中联航也一夜转场，成为首家整建制入驻大兴机场的航司。
转场初期，王思文连续17天投入到早高峰服务保障当中，和同事们针对运行中的问题每天开会反复推敲、复盘，现场直接制定改进措施，为后续各航司大规模转场运营积累了经验，奠定了保障基础。在这个过程中，中联航还创造了一个历史纪录。
王思文：“为了确保开航后顺利运营，中联航地服人员的演练更早，需要双线作战，就是一边要保证南苑机场进出港航班安全运行，同时要确保大兴机场演练结果达标。大兴机场启用后，我们同时也要保障误走南苑机场的旅客，做好旅客引导与后续服务保障工作。
2019年9月29日，中联航共执行航班128 班，按照民航局正常率统计标准，实现了民航关键指标3个100%，也就是始发航班正常率 100%，关舱门正常率100%，靠桥率100%，创造了民航三项指标第一次同时实现100%的历史纪录，也代表着我们运行品质的全面提升。”
中联航飞机在南苑机场/大兴机场公众号
为旅客提供最需要的服务
王思文的认真、严谨也带给同事很多力量和鼓舞。中联航地服部客运员王智慧和王思文共事七年，她说，早高峰旅客出港时，王思文总是第一个出现在值机大厅。
王智慧：“我们早上早班机很早，4点多就得来上班，王经理他是第一个出现在我们值机大厅的人。在我们早高峰忙的时候，在最需要比如说要送超规行李、要协助的时候，王经理就会立马出现在你的眼前。”
董博为旅客指引办理乘机手续/记者拍摄
董博已在地服部工作四年多，在他眼里，王思文总能在大家需要的时刻，提供有用、果断的帮助，也能在大家容易出错的环节及时提醒，保障运行安全。
董博：“比如说像安全出口的发放，坐在这儿的旅客要在紧急情况下协助其他旅客撤离，我们需要有一个核验，可能会有疏忽，比如说旅客手指头少了一截，有时候我们可能不留心，就给他发放在安全出口位置了，这样的话也是不符合规定的。文哥不厌其烦地会跟我们说，不能简化流程，要百分百按照流程操作，他也拍摄了一个类似于安全出口发放的这种视频，让我们去学习。”
王思文培训地服人员/受访者提供
新冠疫情给民航业带来重创，过去三年的一些时刻，王思文在机场看见最多的是工作人员，有时三个人服务一名旅客。现在，大兴机场恢复繁忙，旅客量在这个“五一”假期创下新高，日均旅客量近12万人次。王思文重新忙碌起来，他很开心，也决心要为旅客提供更好的服务。
王思文：“我们现在的工作重心其实更多的是关注到旅客的一些新的需求，比如自助化。我们也非常重视首次乘机的旅客，给旅客开设了专属的服务柜台，制作了一些视频，看完了以后他就知道应该怎么做，应该注意什么，这些都是我们要去不断创新优化的。”
中联航自助值机设备/记者拍摄
中联航在大兴机场的值机区域不算大，16个柜台不过一分钟就能走完，但王思文工作时一天走两万步是常事。他的脚步不停，在旅客需要的时刻，总会出现。今年，王思文荣获了首都劳动奖章。他说，他会继续走下去，为更多的旅客提供最需要的服务。
记 者 | 赵明聪
编 辑 | 朱艳婷
主 编 | 程 艳
